O Procon-SP, que montou um esquema especial de atendimento para a Black Friday, recebeu, entre 19h de quinta-feira (27) e 12h desta sexta (28), 527 reclamações por telefone, site e redes sociais.
Os principais problemas relatados pelos consumidores foram mudança de preço na hora em que a compra é finalizada, falhas nos sites das empresas e falta de produto anunciado para venda.
Segundo o Procon-SP, as reclamações sobre esses três problemas equivalem a 84% do total registrado.
As empresas que mais geraram queixas foram B2W (que reúne Americanas.com, Submarino e Shoptime), Saraiva e Nova Pontocom (que engloba os sites de Ponto Frio, Casas Bahia e Extra).
Não é a primeira vez que a B2W e a Nova Pontocon geram reclamações na Black Friday. No evento do ano passado, as duas empresas chegaram a ser autuadas e multadas pelo Procon-SP.
“Os resultados mostram que algumas grandes redes de varejo ainda não aprenderam com os erros de 2013. Respeitar o consumidor é obrigação das empresas. As companhias serão multadas pelas irregularidades cometidas”, disse, em comunicado, o diretor-executivo do Procon-SP, Alexandre Modonezi.
A reportagem entrou em contato com B2W, Nova Pontocom e Saraiva. Em nota, a Saraiva informa que não vai se pronunciar sobre as supostas irregularidades porque ainda não foi notificada oficialmente sobre o assunto.
B2W e Nova Pontocom ainda não responderam ao pedido de posicionamento feito pelo UOL.
Atendimento especial por telefone e internet
O órgão montou um um plantão especial de atendimento por telefone e pela internet para a data.
Os consumidores podem registrar as reclamações pelo telefone 151 (somente para a cidade de São Paulo), pelo atendimento eletrônico do site do Procon, pelo Facebook (www.facebook.com/proconsp) e pelo endereço do Twitter (twitter.com/@proconspoficial) do órgão usando a hashtag #BlackFridaynamiradoProconSP.
O Procon também mantém, na internet, uma lista de sites que devem ser evitados pelos consumidores. São lojas virtuais que foram alvo de reclamações e notificações, mas não responderam ou não foram encontradas pelo órgão.
A lista (disponível em http://zip.net/bgnDcw) conta, atualmente, com 449 lojas. Ela é atualizada sempre que o órgão constata problemas em uma nova loja. A última atualização foi feita na segunda-feira (24).
Em 2013, o Procon-SP recebeu 302 reclamações sobre a Black Friday. Elas resultaram na autuação de cinco empresas: B2W, Nova Pontocon, Centauro, Kabum e EBazar.
O consumidor tem um prazo de sete dias para desistir da compra fora do estabelecimento comercial (por telefone, em domicílio, telemarketing, catálogos, internet etc.). Essa troca não precisa ser justificada, e pode ser feita mesmo que o produto não tenha defeito. O prazo começa a ser contado a partir da aquisição do produto ou de seu recebimento. Toda informação transmitida ao consumidor, por meio de publicidade, embalagens ou mesmo declarações dos vendedores, torna-se uma cláusula contratual a ser cumprida pelos lojistas e fabricantes. O Código de Defesa do Consumidor estabelece prazo de 30 dias para reclamações sobre problemas aparentes ou de fácil constatação, no caso de produtos não duráveis, e de 90 dias para bens duráveis, contados a partir da constatação do problema. Produtos com defeito devem ser consertados ou trocados. A troca ou a devolução de produtos que não têm defeito não é obrigatória. Mas, se a loja permitir a troca por um determinado prazo, ela deve informar isso claramente ao consumidor. A empresa deve manter canais de atendimento de fácil acesso para que o consumidor esclareça suas dúvidas. O consumidor tem o direito de exigir que os produtos sejam vendidos exatamente pelos preços e condições anunciados na mídia, cartazes ou outros meios. Se essas garantias forem violadas, o consumidor deve registrar uma reclamação ao Procon ou entrar com ação no Juizado Especial Cível. O Procon-SP faz um plantão especial para a Black Friday. Reclamações podem ser feitas pelo telefone 151 (só para a cidade de São Paulo), pelo Facebook (www.facebook.com/proconsp) e pelo Twitter (www.twitter.com/@proconspoficial) do órgão usando a hashtag #BlackFridaynamiradoProconSP. O consumidor também pode registrar sua queixa no site www.consumidor.gov.br, mantido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão ligado ao Ministério da Justiça. A ferramenta nasceu com o objetivo de promover acordos entre consumidores e empresas sem que seja necessário recorrer à Justiça.
